Een merk wordt op veel verschillende momenten beoordeeld. Soms gebeurt dat bewust, bijvoorbeeld tijdens een bezoek aan je website. Een social post, advertentie of aanbeveling kan al eerder een eerste indruk geven. Daarna volgen mogelijk een offerte, presentatie, aankoop of gesprek met iemand uit het team. Al deze momenten hebben invloed op de manier waarop mensen naar je merk kijken. Goede brand experience ontstaat wanneer strategie, design, content en communicatie goed bij elkaar passen. Dat betekent niet dat alles er hetzelfde uit moet zien. De keuzes moeten wel passen bij wat je als merk wilt vertellen. Juist binnen die verschillende momenten kun je laten zien wat jouw merk anders maakt. In deze blog bekijken we welke touchpoints veel invloed hebben en waar extra aandacht waardevol is.
Wat is brand experience design?
Brand experience is de totale ervaring die iemand met jouw merk heeft. Die ervaring ontstaat op verschillende momenten en verandert naarmate iemand vaker met je merk te maken krijgt. Denk aan een advertentie, je website, een presentatie, offerte, aankoop of service. Elk van die momenten bepaalt mee hoe iemand naar je merk kijkt. Niet alleen design speelt daarin een rol. Taal, persoonlijke aandacht, snelheid en communicatie hebben net zoveel invloed. Een duidelijke brand strategy helpt om keuzes te maken die passen bij je merk. Daardoor sluiten design, content en communicatie beter op elkaar aan. De manier waarop je team communiceert, heeft eveneens invloed op die ervaring. Brand experience draait dus om het totaalbeeld dat tijdens meerdere momenten ontstaat. Die verschillende ervaringen samen bepalen welke indruk uiteindelijk blijft hangen.
De eerste kennismaking bepaalt veel
Een eerste kennismaking met je merk duurt vaak maar een paar seconden. Iemand ziet een campagne, scrolt langs een post of bezoekt je website via Google. Fotografie, kleurgebruik, copy en tone of voice bepalen voor een groot deel welke indruk daarbij ontstaat. Die eerste indruk bepaalt wat iemand daarna van je merk verwacht. Een opvallende campagne werkt bijvoorbeeld minder goed wanneer de website een compleet andere sfeer heeft. Hetzelfde geldt voor persoonlijke social content naast een afstandelijk geschreven offerte. Brand experience design gaat daarom verder dan alleen het ontwerp. De keuzes in design en communicatie moeten passen bij de identiteit van het merk. Daarbij speelt merkbeleving een belangrijke rol. Mensen komen je merk namelijk op verschillende plekken tegen. Wat iemand op social media ziet, moet daarom passen bij de ervaring op je website en in persoonlijk contact.
Je website is maar één onderdeel
Voor veel organisaties is de website een belangrijk contactmoment, maar daar stopt de ervaring natuurlijk niet. Een bezoeker ziet vaak eerst andere content voordat die op een website terechtkomt. Denk aan social media, advertenties, fotografie, video of een presentatie. Daarna kunnen een gesprek, offerte en samenwerking volgen. Al deze onderdelen vertellen iets over het merk en beïnvloeden verwachtingen. De website heeft daarin wel een bijzondere rol, omdat veel elementen daar samenkomen. Design, tekst en beeld moeten duidelijk maken wie je bent en waarom iemand verder wil kijken. Met content creation zorg je voor passende tekst, fotografie en video op verschillende contactmomenten. Dat kan via social media, campagnes, nieuwsbrieven of presentaties. De inhoud mag per kanaal verschillen. Wel moeten toon en vorm passen bij het merk en bij het moment waarop iemand de content ziet.
Kleinere contactmomenten tellen net zo goed mee
Niet ieder belangrijk moment is groot of opvallend. Een bevestigingsmail, offerte of reactie op social media kan net zoveel zeggen over je merk. Juist daar merken mensen snel of eerdere verwachtingen worden waargemaakt. Online communicatie kan heel persoonlijk zijn, terwijl een standaardmail daarna juist afstandelijk overkomt. Dat lijkt misschien een klein verschil, maar het heeft wel invloed op hoe iemand je organisatie ervaart. Hetzelfde geldt voor een presentatie die visueel weinig verband heeft met de website. Los van elkaar lijken zulke verschillen misschien niet groot. Op meerdere momenten kan daardoor een ander beeld van de organisatie ontstaan. Goede brand experience gaat daarom verder dan alleen campagnes en andere communicatiemiddelen. Juist op die kleinere momenten merkt iemand of de communicatie past bij de indruk die eerder is ontstaan.
Na de aankoop gaat de ervaring verder
Een aankoop of nieuwe samenwerking is niet het eindpunt van de merkervaring. Daarna volgen nieuwe momenten waarop mensen opnieuw met je organisatie te maken krijgen. Denk aan service, updates, oplevering, verpakking of ondersteuning bij een vraag. In deze fase wordt duidelijk of eerdere verwachtingen in de praktijk kloppen. Bestaande klanten hebben al een beeld van je organisatie en merken veranderingen daardoor sneller op. Juist daarom is het belangrijk dat de toon en manier van communiceren niet ineens verandert. Goede begeleiding na de aankoop kan het vertrouwen in je organisatie verder vergroten. Ook de manier waarop vragen worden opgepakt, speelt daarin mee. Een klant wil merken dat dezelfde aandacht blijft bestaan als tijdens het eerste contact. Daarmee voorkom je dat de ervaring na de aankoop afwijkt van wat eerder is verwacht. Uiteindelijk telt dus niet alleen de eerste indruk, maar ook wat er daarna gebeurt.
Welke touchpoints verdienen extra aandacht?
Niet ieder merk heeft dezelfde belangrijke touchpoints. Voor een webshop spelen productpagina’s, verpakking, levering en service vaak een grote rol. Bij zakelijke dienstverlening zijn juist de website, kennismaking, presentatie en offerte vaak bepalend. Kijk daarom eerst naar de momenten waarop mensen met je organisatie te maken krijgen. Bepaal daarna welke onderdelen invloed hebben op vertrouwen en op de keuze die iemand maakt. Een automatisch bericht zegt bijvoorbeeld veel over de toon van je organisatie. Hetzelfde geldt voor een offerte die qua taal of vorm duidelijk afwijkt van eerdere communicatie. Niet ieder onderdeel hoeft daarvoor opnieuw gemaakt te worden. Soms is het al genoeg om bestaande onderdelen kritisch naast elkaar te leggen. Daarmee zie je waar verschillen ontstaan en welke keuzes opnieuw bekeken kunnen worden. Op die manier krijgt ieder belangrijk moment de aandacht die nodig is binnen de totale brand experience.
Laat ieder moment bijdragen aan je merk
Nu heb je antwoord op de vraag: ‘wat is brand experience?’. De ervaring ontstaat op meerdere momenten en wordt beïnvloed door alles wat mensen van je organisatie meekrijgen. Bij Creamy Concepts kijken we daarom naar strategie, design, content en communicatie als onderdelen van hetzelfde merk. We bekijken welke keuzes al goed werken en waar nog verschillen ontstaan. Daarbij hoeft niet altijd iets nieuws ontwikkeld te worden. Soms ligt de verbetering juist in het aanscherpen van wat er al staat. Door gericht te kijken naar de belangrijkste touchpoints, wordt duidelijk waar nog kansen liggen. Benieuwd welke onderdelen binnen jouw brand experience extra aandacht verdienen? Ontdek samen met ons waar kansen liggen en welke keuzes het meeste verschil kunnen maken.
Ontdek de mogelijkhedenAlso interesting
